quarta-feira, 9 de fevereiro de 2011

O exército do atendimento

Eu ainda era adolescente quando ouvia por todos os cantos que uma empresa que realmente quisesse crescer deveria se empenhar fortemente no bom atendimento. Vários palestrantes de diferentes áreas defendiam esse mesmo posicionamento utilizando a mesma pergunta clichê. Quem aqui não gosta de ser bem atendido? E assim, após ouvirmos dezenas de cases de sucesso e lamentáveis casos em que o cliente nunca mais voltou, ficávamos convictos que o bom atendimento deveria ser de fato o grande diferencial de uma empresa.
Mas, certa vez, um importante consultor de marketing (pela minha pouca idade, não vou lembrar o seu nome) disse em uma entrevista que esse papo de bom atendimento já não poderia ser mais um diferencial, pois isso já era o mínimo esperado. Todos então já colocavam em suas plaquinhas, e alguns até escreviam no slogan, a importância que eles davam ao atendimento ao cliente. Afinal, uma empresa que não se preocupasse com os clientes estava fadada a desaparecer em pouco tempo. O problema aqui é que essa premissa do desaparecimento já mostra que o verdadeiro foco não está no cliente, e sim na empresa. Bom atendimento passou a ser uma forma para a empresa lucrar mais, dando a ilusão ao cliente de que ele seria o maior beneficiado nas relações de troca. E é por isso que, depois de mais de 15 anos, empresas com atendimento desrespeitoso ainda estão aí. E tudo indica que vão continuar por muito tempo.
Muito foi feito em prol o atendimento ao cliente. Ouvidorias, SACs e 0800s são alguns exemplos. Os treinamentos internos e toda a reestruturação dentro da empresa transformaram toda a forma de relacionamento entre cliente e empresa. Antes essa relação era feita por uma pessoa que se colocava em uma delicada situação de funcionário que, mesmo em cima de um muro, mantinha a aparência de querer favorecer ora a empresa, ora o cliente, dependendo de quem estivesse a sua frente, mas que no fundo tinha como prioridade os seus interesses pessoais de conseguir comprar uma moto, uma casa, pagar o material escolar das crianças, ou até mesmo trocar de emprego ou se aposentar. Essa pessoa normalmente respondia em alguns de seus atendimentos "desculpa, mas não posso", como se ela até quisesse ajudar, mas pela sua posição de favorecer sempre os interesses da empresa, não pudesse ajudar. A grande vilã passava ser a empresa, mas o cliente, que aprendeu que tinha o direito de sempre ser bem atendido por ter o principal material da relação de troca, pede para falar com o gerente. O gerente nunca quer falar com você. É por isso que existe o treinamento interno para qualquer funcionário atender o cliente. Agora, o funcionário já sabe dizer "não" tão bem que nem precisa mais do gerente.
E esse “não” deixa qualquer um imobilizado. A culpa não é mais da empresa, a grande vilã passa ser o sistema. É isso aí. O sistema operacional desenvolvido por um analista terceirizado. Você não pode falar com o analista e muito menos com o sistema. A falta de respeito passa a fazer parte do processo. O que é um absurdo, pois quem busca hoje um bom atendimento é porque nem recebeu um bom serviço.
E o cliente desamparado que busca solucionar o seu problema se depara com um atendimento já armado pronto para matar mais uma autoestima. Um verdadeiro exército formado por pessoas não tão bem instruídas, na tropa de frente, acompanhadas por analistas de sistemas, departamentos jurídicos, marqueteiros, psicólogos e vai lá saber quem mais. E o pior é que o cliente nem procura guerra. Só está a fim de paz.

4 comentários:

  1. Legal! Hoje a moda é falar que a empresa se preocupa com o meio ambiente.

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  2. Boa reflexão, Lênio. O sistema anti-cleinte versus o cliente. Mas eu tenho tido tanto boas quanto más experiências. E Customer Service - que de fato deveria ser um sine qua non de qualquer empresa - às vezes funciona, e em favor do cli3nte, não da empresa. Creio que a questão seria o que está em jogo: o meu tratamento ao qual faço jus desde o princípio - ou um tratamento "diferenciado" (sic) o qual não o deveria ser mas que é de fato, de direito. Dá-lhe PROCON!

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  3. Perfeito Lênio. Como atendente e gerente de Banco sempre foi meu maior dilema.... atender bem o cliente,lhe oferecendo as boas opçoes disponíveis para suas necessidades financeiras e dormir com minha consciência tranquila.....ou atender a "obrigação/meta" do Mês e "vender" um seguro....Fico feliz de ter tido a coragem de conseguir vender o seguro e também o bom produto para o cliente e receber a reclamação do superior que queria 2 seguros! Este é o "sistema". Bjs Renata

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  4. Olá Lênio

    recentemente tive uma interessante experiência com as operadoras de telefonia móvel. incrivel como a Vivo,neste momento, está alinhada em tudo.propaganda, atendimento.As outras...sem comentários...
    Mesmo assim,sinto na pele, em diferentes estabelecimentos em que o atendimento se faz presente o quanto as pessoas estão desconectadas da missão de servir em benefício mútuo e o quanto isso para mim é um desafio diário por trabalhar diretamente com pessoas e necessidades das pessoas.
    recentemente tive outra experiência que me obrigou a romper a parceria de prestação de serviços, porque o nível de ignorância, exploração e desprezo ao ser humano me colocou na berlinda.
    O grande desafio é a desconexão do ser humano com ele mesmo pelo nível absurdo de violência a sua dignidade.

    Seu compartilhar é destemido e valioso

    cordial abraço

    Anosha

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